Comunicación, Social Media
Casos de estudio: Diario de Sevilla y KLM y sus estrategias de comunicación

Casos de estudio: Diario de Sevilla y KLM y sus estrategias de comunicación

A nadie se le escapa que el Mundial de fútbol que se está disputando en Brasil es un evento que levanta pasiones en todo el planeta. A cuenta de ello, hoy traigo dos ejemplos de acciones en Redes Sociales recientes que están dando que hablar. Las pongo como ejemplo de acciones de comunicación a evitar (una de ellas es un flagrante error por parte del Diario de Sevilla), aunque quizá en el caso de KLM exista un debate sobre la idoneidad o no de llevar a cabo tal acción dentro de su estrategia de comunicación.

Vayamos por partes:

Diario de Sevilla, o cómo tuitear lo que no se debe.

El pasado domingo por la noche Costa Rica y Grecia buscaban el pase a los cuartos de final. En un partido algo anodino, Grecia lograba forzar la prórroga con un gol de Sokratis Papastathopoulos cuando el partido parecía terminado. Tras ese momento, en la cuenta del Diario de Sevilla apareció el siguiente tuit:

tuit diario de sevilla

Evidentemente, Diario de Sevilla no tenía esta opinión acerca del partido, pero de manera errónea dio acceso a la cuenta de Twitter del periódico a alguien que no sabe verificar con qué cuenta está publicando (no cabe otra explicación). Un error de principiante por parte del autor… El tuit fue borrado a los pocos minutos, pero el mal ya estaba hecho. La velocidad de Twitter y sus usuarios no suele pasar por alto este tipo de acciones y el tuit ya corría como la pólvora. Con las consiguientes críticas, chascarrillos y bromas por parte de decenas de usuario. The Blue Corner recoge con acierto en este post una cronología del asunto.

Nos encontramos ante un error humano, para nada achacable a la estrategia de comunicación del periódico. Pero un error de un tamaño mayúsculo, ya que al resultar tan ofensivo deja en un mal lugar al Diario y al grupo de comunicación que lo edita. Es evidente que no querían poner eso, pero lo hicieron errando claramente y dañando mucho su imagen.

KLM sí actuó siguiendo su estrategia de comunicación.

El segundo ejemplo a analizar también tuvo lugar el pasado domingo. Holanda lograba el pase a los cuartos de final tras una apurada victoria ante México en un partido muy reñido que se decidió con un penalti más que dudoso sobre Robben. Nada más finalizar el partido, la aerolínea holandesa KLM no tuvo mejor idea que soltar el siguiente tuit:

tuit KLM México

Con todo el calentón encima, más viendo la polémica resolución que había tenido el encuentro con ese penalti más que discutido, muchos mexicanos saltaron sobre KLM, que visto el aluvión de golpes no tuvo más remedio que retirar el tuit a los pocos minutos visto el tremendo feedback negativo que había generado. Entre los numerosos comentarios generados en apenas minutos, se podían leer multitud de insultos y a muchos usuarios que aseguraban que jamás iban a viajar con esta aerolínea en su vida. Finalmente, KLM activó su plan de emergencia y se vio obligada a pedir disculpas por el desafortunado tuit. Aquí pueden leer una crónica del suceso.

En este caso, nos encontramos en una situación diferente a la protagonizada por Diario de Sevilla. En este caso, los gestores de Social Media de KLM sí que publicaron conscientemente este contenido, convirtiéndolo en parte de su estrategia de comunicación online. Realmente, no llega a ser un tuit ofensivo como el del ejemplo anterior, aunque sí que posee un tono de burla quizá desmedido. Y teniendo en cuenta que el deporte es una actividad que desata grandes pasiones, era previsible que la cosa acabara mal. A un fan del fútbol le duele mucho que su equipo quede eliminado de un Mundial. Y más cómo cayó México…

En este caso, queda una pregunta en el aire. Sabiendo los peligros que podía tener esta acción (se intuye que los community managers de una empresa tan importante como KLM tienen un buen bagaje, experiencia y dos dedos de frente), ¿por qué siguieron adelante? ¿Realmente no midieron la repercusión negativa que podría tener ese tuit o quizá quisieron hacer algo de ruido en busca de notoriedad? Una estrategia esta última que se encuentra a la orden del día en la red, pero a mi juicio no precisa una compañía de la importancia de KLM.

¿A ti qué te parece este asunto? ¿Actuó correctamente KLM? ¿Se equivoca Diario de Sevilla en la organización de su comunicación online al permitir que alguien cometa un error así? Espero tus comentarios

Foto superior: Jeff Turner

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One Comment

  1. Mark

    8 enero, 2016 at 2:56

    La meta-etiqueta Palabras clave actualmente está obsoleta para
    Google plus mas sirve para otros buscadores.

    Reply

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