Comunicación, Social Media
Pregunta cómo fue (o cómo el feedback mejora la experiencia del usuario)

Pregunta cómo fue (o cómo el feedback mejora la experiencia del usuario)

No hace mucho, participé en una carrera. Una carrera en la que tenía puestas muchas ilusiones y que realmente cumplió con mis expectativas. Sin embargo, sí que encontré alguna deficiencia que me gustaría no volver a encontrarme el año que viene, en el que pienso volver a participar ya que la prueba me gustó. Pero no he encontrado la vía de hacerle llegar a la organización esos ‘fallos’ (y lo pongo entre comillas porque a lo mejor para otros participantes no fueron tales esos ‘fallos’).

Es un problema habitual en muchas pruebas/servicios deportivos. El organizador/dueño suele tener mucho interés en que le proporciones una serie de datos, en ocasiones demasiados, y posteriormente trata de sacar partido de ellos a través de mailing u otras acciones de marketing. Sin embargo, muy pocos se toman un verdadero interés en conocer qué nos ha parecido la prueba/servicio. No cuesta nada y puede reportar grandes beneficios de cara al futuro.

Resulta sencillo hacerle llegar un correo al participante/usuario con unas simples preguntas:

  • ¿Qué tal fue?
  • ¿Qué te pareció?
  • ¿Qué mejorarías?

Las respuestas que te hagan llegar, ese feedback, sin lugar a dudas te será altamente beneficioso. Por lo general, la gente agradece este tipo de acciones y se suele obtener un alto porcentaje de respuesta. ¿Y qué ganas con eso? Pues mejorar tu evento/servicio, lograr que sea de una mayor calidad y que genere una mayor satisfacción en el usuario, lo que sin duda te llevará a tener un mayor número de participantes.

¿Cómo hacerlo?

El sistema más sencillo y efectivo es colocar una llamada en tu web o enviar un correo al usuario indicándole que dispone de un mail al que hacer llegar quejas/sugerencias/posibles mejoras… Todo el mundo tiene un mail y mucha gente es capaz de dedicar cinco minutos para decirte qué estás haciendo mal o qué puedes mejorar si le aseguras que tendrás en consideración sus opiniones y propuestas. Luego debes cumplir con eso, claro está. No imaginas lo efectivo que resulta decirle a la gente que tiene una cierta capacidad de decisión.

Si prefieres otro sistema, basta con que en una de las secciones de tu web coloques un formulario de contacto (a ser posible en un lugar preferente, ya que se trata de un asunto importante). Si empleas WordPress, te recomiendo el plugin Contact Form, completamente editable para adaptarlo a tus necesidades y qué hará llegar de forma automática las respuestas de los usuario a la dirección de correo que hayas especificado.

Si tu página no está desarrollada con WordPress o no deseas emplear ese plugin, existe una tercera opción para recibir el feedback de los usuarios. Consiste en crear un formulario en Google Docs (deberás tener una cuenta Google -Gmail, Google+, Youtube, etc…-), que te permite crear una página online con una encuesta para obtener la opinión de la gente. Es un sistema que también ofrece numerosas posibilidades de edición y que ofrece una gran flexibilidad a la hora de elegir el tipo de respuesta.

Haciendo uso de una de estas tres herramientas podrás obtener información muy valiosa para mejorar tus eventos/servicios y así obtener más participantes. Obviamente no se pueden tener en cuenta todas las quejas/sugerencias ya que cada persona es un mundo, pero con este sistema seguro que podrás obtener una serie de recomendaciones que coinciden entre un notable número de usuarios y que sin duda deberás cambiar/mejorar.

Y a ti, ¿qué te parece este sistema? ¿Empleas alguna de estas técnicas en la página de tu club/evento/servicio? Espero tus respuestas.

Foto: Éole Wind

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